我们都知道，医院服务和社会企业服务有所不同，所以提高医院服务水平这件事上，我们不能照搬社会企业的成功标本，只能说借鉴。人文服务是医疗服务中较为关键的一环，因此在现代建设中，做好医疗服务、维护良好的医患关系的前提，是要将人文服务做到位，这也是医院管理者应该注意的地方。

梅奥国际将新加坡的人文服务和我国的进行对比，看看医院管理者应该从哪方面来改进，从而提高我国的医疗水平。

新加坡医院的人文服务理念

1、以病人为中心的理念

新加坡医院极其重视优质人性化服务的教育和培养，建立了“以顾客为中心”的医院文化，并将医院理念和宗旨被制成宣传海报，不断提醒工作人员，也便于患者和家属的监督。

2、体贴入微的人本关怀

医务人员应该始终保持高水准的医德，并同情被疾病折磨的患者，竭尽全力为他们解除痛苦。新加坡医院的设计、布局和医护人员的教育、实践乃至病房营造的温馨氛围，无不体现他们对患者的仁爱之心和以人为本的价值理念。

3、科学高效的流程管理

注重医疗质量的形成过程，从患者入院到出院的每一步流程都严格规范化，规定质量控制的最低容许限度，实现医疗质量全程的质量控制，通过控制流程，使被控者达到管理的目的。

国内医院的服务模式和制度机制都发生了巨大的变化，但与国际先进水平对比，尤其是在推行人性化和个性化服务上存在着一定的差距。新加坡医院有很多好的做法，例如在病房缴费，在病房内办入院和出院手续，将药物从药剂师送到床边、指导药物的使用等；尽可能集中各种检查，在病房内进行B超、心电图和其他检查等，这些灵活实用的服务措施是值得借鉴与学习的。

我国医院提升人文服务细节的措施

1、温馨环境：为患者提供清晰的指示标识，营造安静、整洁、舒适的诊疗环境，休憩设施等布局合理，还可以在相关场所设置背景音乐，舒缓病人就医压力。

2、便民服务：免费派发“门诊就诊指南”、“住院就诊指南”、“就诊手册”等，方便患者及时了解信息；挂号收费窗口可以增设财务找零小托盘；对出院患者发放写有出院后注意事项的温暖引导卡和科室联络卡，并赠送爱心袋，方便患者携带病历和药品。

3、温馨检查：为磁共振检查患者提供棉球或耳塞，保护听力，减少恐惧；免脱鞋检查，在放射诊断、超声、心电图检查中铺床垫；耦合剂加热，B型超声偶联剂冬季温热操作；检查床旁安装爱心扶手，还有安装适合产妇及老年患者起床使用的扶手，让起床不那么吃力；提供检验结果异地查询服务，对于其他地方的病人或有事不能及时得到检验报告的病人，可通过电话、短信或邮寄检查报告方式查询。

4、温馨提醒：提供电子显示屏和短信提醒，提醒患者及时就诊，方便患者在等候期间安排好自己的时间。

5、情绪安抚：在与卧床病人交流时，医护人员要注意情绪疏导，使病人感到温暖和关心；麻醉师和护士对手术前后的病人进行言语和身体上的安抚，以缓解紧张的情绪。

6、医患沟通：设立病区主任接待日、护士长倾听日，加强和患者及家属的沟通，及时了解患者需求和心理变化，做好宣教、解释、治疗和沟通工作。

7、出院服务：为出院病人提供分时段结账服务，尽量减少病人排队缴费时间；为出院病人提供“联络卡”及其他医患联络服务，内容包括有关科室及专家、病房咨询电话、复诊和随访时间等。

8、健康宣传：设立公共健康热线，提供健康咨询服务；举办各类科普健康讲座，因地制宜普及健康知识；病房护士可以向病人传授合适的活动操，帮助病人康复。

梅奥国际建议，医护人员应时刻以患者利益为中心，将人文服务细化到每个环节上，这样才能让医院成为老百姓信任的健康诊所。